将消费者权益保护工作贯穿“太保服务”全程——专访中国太保寿险首席服务官朱

消费者权益保护事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是贯彻以人民为中心的发展思想的集中体现，是促进行业健康持续发展的重要基础。

作为金融业的重要参与者和推动者，保险机构的消费者权益保护工作有哪些特点作为行业健康稳定发展的引领者，中国太保在消费者权益保护方面有哪些重要成就下一步消保工作的基本思路是什么

最近几天，中国太保总经理助理，首席运营官，首席服务官朱在接受记者采访时，从多个角度给出了自己的思考。

消费者保护贯穿整个寿险服务。

在朱看来，消费者权益保护对保险消费者，保险机构和保险行业都具有重要意义。

是消费保险行业最初关注的问题保护消费者权益首先有利于促进社会公平正义，增强消费者信心，构建公平公正的保险市场环境也是保险机构实现自身可持续发展的内在需求和动力保险机构作为保险产品和服务的提供者，具有专业性和规模优势，应当积极承担保护消费者权益的主体责任，在各项经营管理中积极维护消费者权益

伴随着经济社会的发展，保险消费者权益保护对于防范和化解金融风险，构建安全，稳定，和谐的金融社会具有重要意义最近几年来，在以人民为中心的发展思想指导下，保险业监管重点从关注保险机构稳健经营转向加强消费者权益保护，构建了审慎监管和行为监管双峰监管模式重视消费者权益保护，严守风险底线，维护金融安全已成为全行业共识

保险消费者是保险市场的重要参与者与其他领域相比，保险市场尤其是寿险市场的消费者权益保护具有独特性朱特别提到了一方面，基于保险产品的高度专业性和复杂性，保险消费者需要保险机构保证消费过程中的信息对称，公平交易和资产安全另一方面，基于寿险业务的长期性，消费者投保后，保险机构会在保障期内提供长期服务，消费者权益保护贯穿整个服务过程

提供高质量的销售服务是关键。

朱指出，保护消费者权益是践行太平洋保险服务的生动体现两年来，中国太保在加强消费者权益保护的制度建设和机制运行方面做了大量细致的工作中国太平洋人寿实行消费者权益保护全过程控制，将消费者权益保护理念和工作要求融入覆盖保单全生命周期的各项工作环节，在经营管理中不断提升消费者权益保护水平

重点关注以下几点:

首先，高级管理层率先垂范中国太保董事会积极制定消费者权益保护战略，政策和目标，将消费者权益保护纳入业务发展战略和企业文化建设董事会设立负责消费者权益保护的专业委员会，对高级管理层的消费者权益保护工作进行规划，监督和指导CPIC人寿监事会成员列席了董事会会议和消费者权益保护专题会议，对消费者权益保护重点工作和高级管理层履职情况进行了监督

同时，建立了从总部到分公司的消费者权益保护管理体系，明确了各级，各条线，各部门的消费者权益保护职责中国太保建立了集团，子公司，分公司，中心支公司四级服务官管理体系各级机构高管担任服务体验官，规划服务全景蓝图，带领团队打造特色服务，实现高管以身作则，管理者先行，全员参与的服务文化

各级服务体验官深入服务一线，亲身接受客户投诉，倾听真实声音，了解客户痛点，优化服务标准，规范和流程，不断提升服务供给能力，通过太保老板直通车和实事工程提升消费者的获得感，幸福感和满意度。

二是以消费者保护理念引领长远发展优质的销售服务是保护消费者权益的源泉和关键，也是保险业声誉和品牌的关键中国太平洋人寿坚持长期原则，积极推进长航深化转型，以职业化，专业化，数字化为方向，努力打造一支能够更好满足客户全生命周期需求的高素质保险代理人队伍

引入核心基本法，鼓励和引领职业代理人的业务连续性，让代理人真正关心客户，关爱客户，服务客户，促进销售团队树立正确的用人价值观通过引领保险代理人回归职业化，以职业化为核心，以数字化为依托，构建专业化营销体系，通过改变保险代理人的行为，落实消费者权益保护

三是压实消费者保护主体责任中国太平洋保险公司将对提供给消费者的各类产品和服务开展独立的消费者权益保护审查，站在消费者的角度审视和审查产品和服务各环节的工作内容，发现和消除侵害消费者合法权益的隐患推进消费维权风险防控壁垒前置，提高消费维权质量和效率

同时，关注消费者权益重点领域，结合行业趋势和公司情况，在全公司范围内开展消费者权益保护专项治理闪电行动，针对重点领域开展自查自纠和专项治理建立消费者权益保护评估体系和责任管理，压实消费者权益保护主体责任

四是注重文化引导在消费者保护人人有责，消费者保护贯穿始终的文化引领下，中国太平洋人寿以保障消费者的知情权，自主选择权，公平交易权和财产安全权为核心，推动各项工作融入消费者维权意识，从而提升服务质量

我们还通过客户之声，CPIC服务官，NPS建立客户体验闭环管理机制，从上到下关注客户需求，推动服务痛点的快速处理和根源解决，提升客户体验，践行责任，智慧，温度的CPIC服务。

据介绍，基于扎实的工作，中国太保在首届消费者权益保护监督评价中取得了良好的成绩这份来之不易的成绩单背后，是中国太保客户需求导向战略转型在新阶段取得突破性进展的直观证明，是责任，智慧，温度的太平洋保险服务推动消费者维权的集中体现

重点保护消费者信息安全。

未来，CPIC人寿将从哪些方面开展消费者保护工作朱补充说，保护消费者权益是成为行业健康稳定发展领导者的必然要求，也是践行长远的重要实践虽然通过全公司的共同努力取得了一定的成效，但仍有许多新的任务和课题需要推进和研究落实，未来的消保工作仍需巩固和深化

首先，我们应该为正确的人提供正确的保险产品由于保险产品和服务风险的复杂性和简洁性，保险消费者和保险从业人员之间存在着极大的信息不对称保险机构需要根据诚信原则，主动加强消费者适当性管理，实现保险服务向关爱他人的转变

接下来，中国太平洋人寿将完善消费者适当性管理机制，建立健全对产品，服务，客户和销售人员风险评估的分级，动态，科学管理机制，做好消费者教育宣传工作，引导消费者了解产品和服务，明确真实需求和风险承受能力，理性投保和消费，不断提高保险知识和风险意识，维护自身权益。

其次，要重点保护消费者信息安全伴随着信息技术，数字化和网络化技术迅速融入我们的经济和社会生活，个人信息安全问题越来越突出，国家保护个人信息的力度也不断加大保障消费者信息安全已经成为消费者权益保护的重要领域如何完善客户个人信息安全，数据安全和系统安全的管理制度，加强个人信息的收集，处理和使用以及对外合作信息的管理等都需要不断研究和改进，以增强消费者的信息安全保护能力

再者，要坚持不懈地宣传教育消费者中国太保将继续加强多元化的消费者教育宣传，将常态化与集中宣传相结合，注重将消费者宣传教育融入产品和服务的各个环节，提高消费者对保险的认知度

此外，还要让消费者服务更加贴心温暖面对后疫情时代的消费需求升级，中国太平洋保险公司持续推进服务优化转型围绕客户全生命周期开展主动服务，通过全行程，场景化，个性化的后续服务，实现从客户找服务到服务找客户模式的转变还将努力完善保险服务生态建设，构建以客户健康保障，财富管理，养老传承为重点的产品+服务金三角体系，继续打造特色太平洋保险服务

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